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联通区域中心案例

时间:2021-02-24

为提高效劳效率 ,降低效劳本钱 ,提升客户体验 ,中国联通集团公司计划2020年起 ,在全国建设多个集约化的区域呼叫中心 ,其中北方一区域中心设置在河北省石家庄 ,承接华北6省的客服热线运营事情。区域中心业务主要包括10010客户效劳热线、10019集团客户效劳热线等热线渠道的呼入、外呼客户效劳业务及互联网渠道的在线客户效劳业务。其中 ,客服热线人工来话受理业务2021年预计凌驾1亿个。其中 ,大宝娱乐集团卖力承接区域中心凌驾50%效劳。

实施效果:

2020年10月起 ,大宝娱乐集团正式启动联通区域中心项目 ,在2个月时间内 ,完成了600人以上的客服团队搭建 ,培训 ,并通过专业咨询优化搭配智能化数据化的运营模式 ,快速的实现了全考核指标的告竣。2021年1月6日石家庄疫情爆发以后 ,通过高效的发动能力与组织协调能力 ,顺利实现了3天内全员居家办公 ,未对客户的业务造成任何负面影响。

同时 ,在深刻理解业务的基础上 ,大宝娱乐集团也践行 “以提升客户体验为焦点出发点” 的业务特点 ,来协助联通集团逐步实现古板呼叫中心向新型呼叫中心转型 ,向数字化、互联网化转型。用新要领、新思路、新架构、新体验资助客户打造智能化、集约化、互联网化的客户效劳中心。

大宝娱乐集团通过运营流程咨询优化、效劳标准统一、效劳工具优化、效劳效率提升 ,以此资助联通集团连续实现“提质、降本、增效” ,并提升最终客户的感知。

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