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联通区域中心案例

时间:2021-02-24

为提高效劳效率,降低效劳本钱,提升客户体验,中国联通集团公司计划2020年起,在全国建设多个集约化的区域呼叫中心,其中北方一区域中心设置在河北省石家庄,承接华北6省的客服热线运营事情 。区域中心业务主要包括10010客户效劳热线、10019集团客户效劳热线等热线渠道的呼入、外呼客户效劳业务及互联网渠道的在线客户效劳业务 。其中,客服热线人工来话受理业务2021年预计凌驾1亿个 。其中,大宝娱乐集团卖力承接区域中心凌驾50%效劳 。

实施效果:

2020年10月起,大宝娱乐集团正式启动联通区域中心项目,在2个月时间内,完成了600人以上的客服团队搭建,培训,并通过专业咨询优化搭配智能化数据化的运营模式,快速的实现了全考核指标的告竣 。2021年1月6日石家庄疫情爆发以后,通过高效的发动能力与组织协调能力,顺利实现了3天内全员居家办公,未对客户的业务造成任何负面影响 。

同时,在深刻理解业务的基础上,大宝娱乐集团也践行 “以提升客户体验为焦点出发点” 的业务特点,来协助联通集团逐步实现古板呼叫中心向新型呼叫中心转型,向数字化、互联网化转型 。用新要领、新思路、新架构、新体验资助客户打造智能化、集约化、互联网化的客户效劳中心 。

大宝娱乐集团通过运营流程咨询优化、效劳标准统一、效劳工具优化、效劳效率提升,以此资助联通集团连续实现“提质、降本、增效”,并提升最终客户的感知 。

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